Công cụ

Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện TQM

Bước khởi đầu làm nền tảng cơ bản cho quá trình hình thành nên Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện, được ghi nhận xuất phát từ phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện TQC (Total Quality Control) do Tiến sĩ Armand Feigenbaum xây dựng vào năm 1945. Phương pháp TQC này đã được áp dụng mạnh mẽ tại hãng General Electric của Mỹ từ năm 1950 trở đi, khi Feigenbaum về làm việc ở đây với tư cách là một người lãnh đạo của hãng, chịu trách nhiệm về quản lý chất lượng và quản lý nghiệp vụ sản xuất. 


 TQC được định nghĩa như “một hệ thống hiệu quả để hợp nhất các nỗ lực về triển khai chất lượng, duy trì chất lượng và cải tiến chất lượng của các bộ phận khác nhau trong một tổ chức sao cho nó có thể sản xuất và thực hiện dịch vụ ở mức kinh tế nhất và thỏa mãn được người tiêu dùng”.

Feigenbaum đã nêu quan điểm khẳng định trách nhiệm của mọi người trong hãng đối với chất lượng như sau: “Bởi vì chất lượng là công việc của tất cả mọi người, nếu không khéo áp dụng nó rất dễ trở thành công việc của không ai cả trong doanh nghiệp” (Because quality is everybody's job, it may become nobody's job!). Sau này chính ông đã đề xuất ý tưởng chất lượng phải được thực thi và triển khai bắt đầu từ cấp quản lý cao nhất trong doanh nghiệp. 

Một nhân vật lịch sử quan trọng khác cũng đã góp phần không nhỏ để xây dựng nên hệ thống quản trị chất lượng toàn diện TQM hiện đại là tiến sĩ Edwards Deming, người Mỹ. Khi Deming đến làm việc tại Nhật Bản từ năm 1950 trở đi, ông đã giới thiệu phương pháp kiểm soát quá trình làm việc hiệu quả bằng thống kê SPC (Statistical process control) và phát triển các khái niệm cũng như nhiều mô hình ứng dụng chất lượng. Trong đó có mô hình vòng tròn kiểm soát chất lượng P-D-C-A nổi tiếng, còn được mọi người gọi là vòng tròn Deming.

Người thứ ba đóng góp đáng kể vào hệ thống quản trị chất lượng tòan diện TQM là Giáo sư Joseph Juran, một chuyên gia hàng đầu về Quản trị chất lượng QM (Quality Management) của Hoa Kỳ. Ông là tác giả của quyển sách Kiểm soát chất lượng “Quality Control Handbook” nổi tiếng được xuất bản ở Mỹ vào năm 1951. Từ năm 1954 trở đi, ông thường xuyên được Liên đoàn các nhà khoa học và kỹ sư Nhật Bản mời sang Nhật huấn luyện và hướng dẫn cho các nhà quản lý cũng như chuyên gia đầu ngành ở Nhật về quản trị chất lượng. 

Sau cùng, bằng cách nghiêm túc tiếp thu kiến thức và trao đổi kinh nghiệm quản lý chất lượng hàng năm, người Nhật đã phát triển và xây dựng thành phương pháp quản trị chất lượng toàn diện TQM cho đến ngày hôm nay. Vì thế, chúng ta có thể nói rằng phương pháp quản trị TQM của Nhật Bản hay của thế giới ngày nay là bước hoàn thiện của TQC (Total Quality Control), SPC (Statistical Process Control) và QM (Quality Management), với những ý tưởng cơ bản sau đây:

- Quản lý chất lượng là trách nhiệm của mỗi người, mỗi bộ phận trong công ty;

- Quản lý chất lượng toàn diện là một hoạt động tập thể đòi hỏi phải có những nỗ lực chung của mọi người;

- Quản lý chất lượng toàn diện sẽ đạt hiệu quả cao nếu mọi người trong công ty, từ chủ tịch công ty đến công nhân sản xuất, nhân viên cung tiêu cùng tham gia; và chất lượng thực sự bắt đầu từ văn phòng của ngài chủ tịch.

- Quản lý chất lượng toàn diện đòi hỏi phải quản lý có hiệu quả mọi giai đoạn công việc trên cơ sở sử dụng vòng tròn quản lý P-D-C-A đó là: lập kế hoạch, triển khai thực hiện, kiểm tra quá trình thực hiện, và hành động điều chỉnh cho phù hợp hơn.

 

Vòng tròn Chất lượng hay còn gọi là vòng tròn Deming

- Hoạt động của các nhóm chất lượng là một phần cấu thành của quản lý chất lượng toàn diện.

- Không phải chỉ khách hàng bên ngoài mà cả những khách hàng nội bộ bên trong doanh nghiệp phải được thỏa mãn đầu tiên. Do đó, tổ chức được xem như là một loạt các  mối quan hệ khách hàng - nhà cung ứng. Ví dụ như: các kho hàng là các nhà cung ứng cho bộ phần sản xuất, sản xuất là nhà cung ứng cho bán hàng, nhà quản lý là nhà cung ứng cho thư ký và ngược lại…

- Việc công chúng và khách hàng đánh giá cao một tổ chức doanh nghiệp có thể và thường xuyên đóng vai trò sống còn trong việc đảm bảo sự thành công trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đó.

 

Tầm quan trọng của TQM 

Cơ sở của phương pháp TQM là ngăn ngừa sự xuất hiện của các khuyết tật, trục trặc về chất lượng ngay từ đầu. Sử dụng các kỹ thuật thống kê, các kỹ năng của quản lý để kiểm tra, giám sát các yếu tố ảnh hưởng tới sự xuất hiện các khuyết tật ngay trong hệ thống sản xuất từ khâu nghiên cứu, thiết kế, cung ứng và các dịch vụ khác liên quan đến quá trình hình thành nên chất lượng sản phẩm và dịch vụ.

Áp dụng TQM không những nâng cao được chất lượng sản phẩm mà còn cải thiện hiệu quả hoạt động cũng như tiết kiệm được chi phí cho toàn bộ hệ thống nhờ vào nguyên tắc luôn làm đúng ngay từ lần đầu.

Theo ISO 9000: “Quản lý chất lượng toàn diện TQM là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.

TQM đã được nhiều công ty hàng đầu tại Nhật Bản và trên thế giới áp dụng, và đã trở thành ngôn ngữ chung trong lĩnh vực quản lý chất lượng. TQM cũng đã được xem như là một trong những công cụ quan trọng giúp các nhà sản xuất vượt qua được các hàng rào cản kỹ thuật trong Thương mại thế giới (Technical Barriers to International Trade - TBT). Áp dụng TQM là một trong những điều kiện cần thiết để tham gia vào quá trình hội nhập kinh tế của khu vực và thế giới.

 

Triết lý của TQM

Hệ thống quản lý chất lượng theo mô hình TQM là một hệ thống quản lý được xây dựng trên cơ sở các triết lý sau :

(1) Không thể đảm bảo chất lượng, làm chủ chất lượng nếu chỉ tiến hành quản lý đầu ra của quá trình mà phải là một hệ thống quản lý bao trùm, tác động lên toàn bộ quá trình.

(2) Trách nhiệm về chất lượng phải thuộc về lãnh đạo cao nhất của tổ chức. Để có được chính sách chất lượng phù hợp, hiệu quả, cần có sự thay đổi sâu sắc về quan niệm của ban lãnh đạo về cách tiếp cận mới đối với chất lượng. Cần có sự cam kết nhất trí của lãnh đạo về những hoạt động chất lượng. Điều nầy rất quan trọng trong công tác quản lý chất lượng của bất kỳ tổ chức nào. Muốn cải tiến chất lượng trước hết phải cải tiến công tác quản trị hành chính và các hoạt động hỗ trợ khác.

(3) Chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào chất lượng con người, yếu tố quan trọng nhất trong các yếu tố hình thành nên chất lượng sản phẩm. Đào tạo, huấn luyện phải là nhiệm vụ có tầm chiến lược hàng đầu trong các chương trình nâng cao chất lượng.

(4) Chất lượng phải là mối quan tâm của mọi thành viên trong tổ chức. Do vậy hệ thống quản lý chất lượng phải được xây dựng trên cơ sở sự thông hiểu lẫn nhau, gắn bó cam kết vì mục tiêu chung là chất lượng công việc. Điều này sẽ tạo điều kiện tốt cho việc xây dựng các phong trào nhóm chất lượng trong tổ chức, qua đó lôi kéo mọi người vào các hoạt động sáng tạo và cải tiến chất lượng.

(5) Hướng tới sự phòng ngừa, tránh lập lại sai lầm trong quá trình sản xuất, tác nghiệp thông qua việc khai thác tốt các công cụ thống kê để tìm ra nguyên nhân chủ yếu để có các biện pháp khắc phục, điều chỉnh kịp thời và chính xác.

(6) Để tránh những tổn thất kinh tế, phải triệt để thực hiện nguyên tắc làm đúng ngay từ đầu ( Zero defect).

Chất lượng là công việc của tất cả mọi người trong doanh nghiệp

 

Nội dung cơ bản của Quản lý chất lượng toàn diện TQM 

Quản lý chất lượng toàn diện là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức. Mặc dù có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả, nhưng nhìn chung mọi người đều cho rằng TQM là sự lưu tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, sự hợp tác của toàn thể thành viên trong doanh nghiệp, nhất là ở các cấp lãnh đạo.

Các đặc trưng của TQM cũng như những hoạt động của nó có thể gói gọn vào 12 nội dung mấu chốt dưới đây, và đó cũng đồng thời là trình tự căn bản để xây dựng hệ thống quản trị chất lượng TQM:

1. Nhận thức: Phải hiểu rõ những khái niệm và yêu cầu của TQM, những nguyên tắc quản lý chung, xác định rõ vai trò, vị trí của TQM trong doanh nghiệp.

2. Cam kết: Sự cam kết của lãnh đạo, các cấp quản lý và toàn thể nhân viên trong việc bền bỉ theo đuổi các chương trình và mục tiêu về chất lượng, biến chúng thành cái thiêng liêng nhất của mỗi người khi nghĩ đến công việc.

3. Tổ chức: Đặt đúng người vào đúng chỗ, phân định rõ trách nhiệm của từng người.

4. Đo lường: Đánh giá về mặt định lượng những cải tiến, hoàn thiện chất lượng và những chi phí do những hoạt động không chất lượng gây ra.

5. Hoạch định chất lượng: Thiết lập các mục tiêu, yêu cầu về chất lượng, các yêu cầu về áp dụng các yếu tố của hệ thống chất lượng.

6. Thiết kế chất lượng: Thiết kế công việc, thiết kế sản phẩm và dịch vụ, là cầu nối giữa marketing với chức năng tác nghiệp.

7. Hệ thống quản lý chất lượng: Xây dựng chính sách chất lượng, các phương pháp, thủ tục và quy trình để quản lý các quá trình hoạt động của doanh nghiệp.

8. Sử dụng các phương pháp thống kê: Theo dõi các quá trình và sự vận hành của hệ thống chất lượng.

9. Tổ chức các nhóm chất lượng: Như là những hạt nhân chủ yếu của TQM để cải tiến và hoàn thiện chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm.

10. Sự hợp tác nhóm: Được hình thành từ lòng tin cậy, tự do trao đổi ý kiến và từ sự thông hiểu của các thành viên đối với mục tiêu, kế hoạch chung của doanh nghiệp.

11. Đào tạo và tập huấn: Thường xuyên cho mọi thành viên của doanh nghiệp về nhận thức cũng như về kỹ năng thực hiện công việc.

12. Lập kế hoạch thực hiện TQM: Trên cơ sở nghiên cứu các cẩm nang áp dụng TQM, lập kế hoạch thực hiện theo từng phần của TQM để thích nghi dần, từng bước tiếp cận và tiến tới áp dụng toàn bộ TQM.

Tuy nhiên, tùy theo điều kiện thực tế của từng doanh nghiệp, người ta có thể xây dựng những kế hoạch thực hiện chất lượng cụ thể riêng. Chẳng hạn như chia nhỏ hoặc gộp chung các giai đoạn để bố trí thời gian và nguồn lực hợp lý.

Trong mô hình quản lý chất lượng TQM, không bao giờ có sự kết thúc cải tiến. Nhận biết được sự cần thiết và liên tục cải tiến về chất lượng, là điều thiết yếu đối với sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Nếu họ muốn nâng cao năng lực cạnh tranh và đạt hiệu quả trong các lĩnh vực hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Nhất là trong các giai đoạn khó khăn chung của thị trường như hiện nay.

Có thể nói TQM không quá khó để triển khai thực hiện. Thông thường các tổ chức doanh nghiệp có thể tiếp cận việc áp dụng mô hình quản trị TQM bằng cách triển khai các hoạt động chất lượng cơ bản thông qua các biện pháp hay chương trình hành động TQM được trình bày tóm tắt trong bảng dưới đây.

 

Các yêu cầu và hoạt động cơ bản của TQM

Các biện pháp và chương trình thực hiện TQM

1. Biết rõ khách hàng của doanh nghiệp:
- Họ là ai?
- Nhu cầu hiện tại?
- Nhu cầu tương lai?
- Khả năng đáp ứng nhu cầu đang thay đổi của doanh nghiệp

* Khảo sát khách hàng
* Phân tích chức năng
* Phân tích chi phí chất lượng
* Triển khai các chức năng chất lượng
QFD ( Quality Funtion Deployment)

2. Biết rõ đối thủ cạnh tranh

* Khảo sát khách hàng
* Phân tích đối thủ cạnh tranh
* Đánh giá tổng hợp

3. Nhận diện riết rõ chi phí không chất lượng

* Phân tích chi phí chất lượng.
* Phân tích hiệu quả hoạt động bộ phận

4. Tự đánh giá theo các thông số khách hàng chủ yếu

* Khảo sát khách hàng
* Phân tích đối thủ cạnh tranh
* Đánh giá tổng hợp

5. Nhân viên hiểu và tự nguyện tham gia vào các mục tiêu chung của doanh nghiệp

* Phân tích chức năng
* Giáo dục và đào tạo
* Thông tin hiệu quả

6. Lãnh đạo quyết tâm cải tiến liên tục chất lượng trong toàn doanh nghiệp.

* Phân tích chi phí chất lượng
* Phân tích chức năng, vai trò
* Giáo dục và đào tạo và thông tin

7. Xác định công việc của mỗi đơn vị để thỏa man yêu cầu khách hàng trong và ngoài doanh nghiệp

* Phân tích chức năng
* Mục tiêu chung của doanh nghiệp
* Mục tiêu từng bộ phận

8. Giúp nhân viên đạt được quyết tâm qua việc tác động đến chương trình liên tục cải tiến chất lượng.

* Thông tin, giáo dục và đào tạo
* Nhóm chất lượng, Giải quyết vấn đề
* Loại bỏ nguyên nhân sai sót
* Kiểm soát bằng thống kê
* Nhận thức về chất lượng

9. Thay dần các biện pháp kiểm tra và khắc phục bằng các biện pháp phòng ngừa

* Phân tích chi phí chất lượng
* Phân tích chức năng
* Hệ thống khắc phục
* Hệ thống quản trị chất lượng

10. Không bao giờ chấp nhận sản phẩm hay dịch vụ không đạt chất lượng đối với khách hàng trong và ngoài doanh nghiệp.

* Phân tích chi phí chất lượng
* Phân tích chức năng
* Giáo dục và đào tạo
* Thông tin

11. Lập kế hoạch kỹ trước khi thực hiện giải pháp

* Nhóm cải tiến chất lượng

Bảng 1. Các yêu cầu và biện pháp cơ bản thực hiện TQM

 

Các công cụ hỗ trợ và ứng dụng trong việc thực hiện TQM

Các công cụ cơ bản dùng để phân tích, đánh giá, đo lường, kiểm tra, lập kế họach và triển khai thực hiện các giải pháp và các chương trình hành động TQM trong doanh nghiệp gồm có: 7 Công cụ kiểm soát chất lượng (7 QC tools), 5 S, KanBan, Poka-yoke, 7 Công cụ kiểm soát chất lượng mới (7 New QC tools)…

 

VBR sưu tầm

Công Ty Cổ Phần Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ HUTA
Đ/c: 151/4 Luỹ Bán Bích, Phường Tân Thới Hoà, Quận Tân Phú, Tp.HCM
Email/Facebook/G+ : nguonlucdoanhnghiep@gmail.com
Điện thoại : 08 66765421 - Fax : 08 66765421

Bộ Phận Tư Vấn - Kinh Doanh
Điện thoại: 0983 877 448 - Email: nguonlucdoanhnghiep@gmail.com
Bộ Phận Dịch Vụ Khách Hàng
Điện thoại: 08 66765421 - Email: nguonlucdoanhnghiep@gmail.com